Robotic Process Automation macht dem Kundenservice Beine

 

Die Telekom hat Prozesse im Kunden- und technischen Service automatisiert. Arbeitsvorgänge konnten effizienter gestaltet und Kosten eingespart werden. Und wie? Das Zauberwort heißt Robotic Process Automation (RPA), zu Deutsch: Prozessautomatisierung mittels Software-Roboter.

Wie Unternehmen mit Unterstützung von Robotic Process Automation (RPA) standardisierte und repetitive Abläufe im Kundenservice („Front-end“) automatisieren können, mit Software-Robotern effizientere Arbeitsprozesse erreichen und auch noch die Kosten reduzieren, zeigt der Fall Telekom. Automatisierungsraten von bis zu 99 Prozent und Einsparpotentiale von 75 Prozent seien möglich, so das Unternehmen. Doch wie lassen sich derart vielversprechende Ergebnisse überhaupt erzielen? Die Grundlage für einen nachhaltigen RPA-Erfolg sind technologisches und methodologisches Verständnis in Kombination mit einer gewissen Bereitschaft, neue Wege zu gehen: Das Verlassen gewohnter Denkmuster bei der Prozessidentifikation und -analyse ermöglicht neue Lösungen. So hat die Deutsche Telekom gemeinsam mit seinem Lösungsanbieter innovative Ansätze erarbeitet, um so viel wie möglich von der Prozessautomatisierung zu profitieren.

Mobile App für Android-Geräte, die Abfragen über die Service-Hotline ersetzt

Eine derartige Herangehensweise lässt im Idealfall auch neue Dienstleistungen entstehen. Bei der Telekom werden pro Tag rund 18.000 Mal technische Dienste nachgefragt, beispielsweise bei einer Störung des Telefonanschlusses oder für die Router-Einrichtung. Bei Anfragen wie diesen musste der Techniker zuvor beim Kunden über eine Service-Hotline die Messung durch einen Kollegen veranlassen, der Zugriff auf ein entsprechendes Mess-Tool hatte. Je nach Auslastung dieser Hotline erhielt der Techniker das Ergebnis erst nach einer längeren Wartezeit, was Kunden unzufrieden werden ließ. Um diesen Weg zu verkürzen und Mitarbeiter zu entlasten, automatisierte die Telekom mit ihrem Dienstleister die Prüfung von netzwerkrelevanten Anliegen.

In Workshops mit dem Lösungsanbieter und allen beteiligten Mitarbeitern wurden die Arbeitsschritte identifiziert, die für Techniker und Kunden gleichermaßen als besonders umständlich empfunden wurden. In mehrstufigen Brainstorming-Sessions von Kunde und RPA-Anbieter wurden verschiedene Ansätze überprüft und wiederholt optimiert. Im Ergebnis entstand eine mobile App für Android-Geräte, die Abfragen über die Service-Hotline nun ersetzt.

Telekom-Mess-App

Telekom-Mess-App: Mittlerweile bei rund 8.000 internen und 8.000 externen Angestellten im Einsatz, entlastet sie die Arbeit der Mitarbeiter im Außendienst als auch in der Zentrale. Bild: Telekom/Another Monday

Dank der Automatisierung dieses Prozesses erfolgt die Messung nun durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Der Techniker schickt hierfür seine Anfrage unter Eingabe der Telefonnummer des Kunden mit seinem Smartphone via App an die Mess-Anwendung, die die Messung nun automatisiert durchführt. Der Software-Roboter führt diesen Vorgang umgehend aus und stellt dem Techniker das Ergebnis ebenso umgehend über die App zur Verfügung. Auf diese Weise konnte der Messvorgang von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert werden. Dank dieser Technologie kann der Techniker die Messung bei Bedarf auch problemlos aus der Ferne durchführen.

Kombination aus mobiler Applikation und Software-Roboter

Mittlerweile ist die „Mess-App“ bei rund 8.000 internen und 8.000 externen Angestellten im Einsatz und hat sowohl die Arbeit der Mitarbeiter im Außendienst als auch in der Zentrale deutlich entlastet. Auch die Zufriedenheit der Kunden konnte durch die kurzen Bearbeitungszeiten signifikant gesteigert werden. Die „Mess-App“ dient dabei als kommunikative Schnittstelle zum eigentlichen Roboter und ermöglicht die Verbindung zum Techniker. Die Kombination aus mobiler Applikation und Software-Roboter ist das richtungsweisende innovative Element der Lösung. Um eine sichere Übertragung der Kundeninformationen zu gewährleisten, enthält die App zudem eine sogenannte Security Bridge, die das externe Internet sicher mit dem internen Datenpool der Telekom verbindet. 

Prozessautomatisierung hilft auch im Kundenservice

Prozessautomatisierung hilft auch im Kundenservice und bei gleichen, sich wiederholenden Anfragen. Um die Mitarbeiter im Customer Service zu entlasten und ihnen mehr Zeit für ein persönliches Gespräch mit Kunden zu verschaffen, setzt die Telekom auch hier auf Software-Roboter, die vor allem repetitive Tätigkeiten übernehmen. Rund 270.000 Mal am Tag nehmen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media Kontakt mit dem Unternehmen auf, um zum Beispiel Anfragen zu Verträgen, Tarifen, Laufzeiten oder dem verbleibenden Datenvolumen zu stellen. Bei der Digitalisierung des Kundenservice der Telekom spielen vor allem Aspekte wie Artificial Intelligence (AI) und Robotic Process Automation (RPA) eine bedeutende Rolle, denn sie helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

So kann beispielsweise die Bearbeitung von den oben aufgeführten standardisierten, wiederkehrenden Kundenanfragen durch den Einsatz von Chat-Bots weitgehend automatisiert werden, was die Agenten entlastet und gleichzeitig lange Wartezeiten für Kunden vermeidet. Sollte ein Bot doch einmal einer Herausforderung nicht gewachsen sein, wird sofort an den Agenten zurückgesteuert. Aufgrund effizienterer Arbeitsabläufe können sich die Mitarbeiter so auf komplexe Anfragen konzentrieren, so dass Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren.

Automatisierungsraten von bis zu 99 Prozent

Mittlerweile sind bei der Telekom im technischen und Kundenservice über 1.200 virtuelle Mitarbeiter im Einsatz und mehr als 120 interne Prozesse automatisiert. Das Ergebnis laut Unternehmen: Automatisierungsraten von bis zu 99 Prozent, eine steigende Kundenzufriedenheit und direkte Einsparpotenziale von über 75 Prozent.

„So sehr Unternehmen auch von innovativen Lösungen zur Prozessautomatisierung profitieren können, ist es dennoch wichtig, RPA vor allem im Customer-Bereich nicht zu brachial einzusetzen, sondern als Kooperationsmodell mit den Menschen zu verstehen. Trotz aller Innovationen und Entwicklungen kann die Technologie Mitarbeiter im Kundenservice nicht ersetzen“, erklärt Sebastian Zeiss, Leiter Bereichsentwicklung und Automatisierung bei der Deutschen Telekom Service GmbH. Bots seien eine wichtige Ergänzung, aber kein Ersatz in einigen Bereichen des Kommunikationsprozesses.

Fest steht: Die Automatisierung betrieblicher Abläufe ist kein Projekt, das mit einer schnellen Implementierung, in der Regel nach sechs bis acht Wochen, abgeschlossen ist. Denn danach sind zudem ein kontinuierliches Monitoring und die Anpassung der Software-Roboter unverzichtbar, da sich Systemlandschaften stetig verändern und die virtuellen Roboter bei Bedarf angepasst werden müssen.

Hans Martens, Gründer von Another Monday  

Über den Autor: Hans Martens ist Gründer von Another Monday. Das Unternehmen aus Köln optimiert für Unternehmen Abläufe und hat sich auf die Segmente Machine Learning und Mobile Integration spezialisiert. Another Monday beschäftigt 93 Mitarbeiter und plant 2018 einen Umsatz im zweistelligen Millionenbereich. Zu den Kunden der RPA-Experten zählen neben der Deutschen Telekom weitere renommierte Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken, Energie, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung sowie aus der Industrie.

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